L’Effet de Tunnel Psychologique : de l’interaction avec le personnel en contact au e-WOM des patients des cliniques privées ivoiriennes

Abstract

Cet article analyse comment les interactions avec le personnel en contact se traduisent en bouche-à-oreille électronique dans les cliniques médicales privées. De ce fait, notre recherche théorise un modèle de médiation par effet de tunnel psychologique. Suivant un design mixte séquentiel, notre recherche s’appuie sur une phase qualitative exploratoire (n=18) et une phase quantitative auprès de 450 patients, traités par modélisation en équations structurelles. Les tests statistiques valident un modèle de médiation totale. Les interactions avec le personnel en contact ne génèrent pas directement l’engagement en ligne, mais transitent obligatoirement par la satisfaction duale du patient. Une nette asymétrie apparaît : la satisfaction affective s’avère deux fois plus intense que la satisfaction cognitive pour stimuler le bouche-à-oreille. La recherche théorise l’effet de tunnel psychologique en contexte communautaire et invite les gestionnaires à développer les compétences émotionnelles du personnel en contact pour optimiser leur e-réputation.   Mots-clés : Interactions avec le personnel en contact ; servuction ; satisfaction cognitive ; satisfaction affective ; bouche-à-oreille électronique ; cliniques privées.