L’Effet de la digitalisation des services sur la satisfaction des clients : cas des banques commerciales en Côte d’Ivoire

Abstract

L’objectif de cette recherche est de mesurer l’influence de la digitalisation des services bancaires sur la satisfaction des clients. Afin de répondre à cette problématique, la méthodologie quantitative est adoptée dans une posture positiviste et une démarche hypothético déductive. Nous avons mené une enquête auprès de 612 clients et analysé les données selon la méthode des équations structurelles basée sur la covariance (LISREL). Les résultats montrent que les dimensions (humaine et financière) de la digitalisation influencent positivement et significativement la satisfaction des clients. A contrario, la dimension technologique n’a aucun effet sur la satisfaction des clients.

Mots clés : digitalisation, satisfaction, services bancaires, équations structurelles, covariance