Influence de la digitalisation sur la relation client dans les hôtels de la ville de Daloa

Abstract

Cette étude vise à évaluer l’influence de la digitalisation sur la relation client dans les hôtels de la ville de Daloa. Plus précisément, elle s’intéresse à trois dimensions essentielles : la satisfaction, la fidélisation et l’expérience client. Pour atteindre cet objectif, une approche quantitative a été adoptée à travers une enquête réalisée auprès de 310 clients d’hôtels. L’analyse des données s’est appuyée sur la régression linéaire simple pour évaluer l’effet de la digitalisation sur chacune des dimensions étudiées. Les résultats révèlent que la digitalisation exerce un effet positif et significatif sur la relation client dans sa globalité. Elle influence la satisfaction des clients (R² = 0,526 ; p = 0,002), renforce leur fidélité (R² = 0,520 ; p = 0,009) et améliore fortement leur expérience (R² = 0,689 ; p = 0,025).