Rôle de l’interactivité perçue dans la satisfaction citoyenne vis-à-vis des plateformes numériques de services publics : Une application du modèle Stimulus-Organisme-Réponse (S-O-R) dans le contexte marocain

Abstract

La digitalisation des services publics pose la question de l’efficacité de l’expérience utilisateur dans un contexte citoyen. Cette étude vise à évaluer l’impact de l’interactivité perçue sur la satisfaction des usagers des plateformes numériques publiques (e-services). À travers une enquête quantitative par questionnaire, des dimensions telles que la disponibilité des canaux de communication, la réactivité des interfaces et la personnalisation des services sont mesurées. Les résultats révèlent que l’interactivité perçue est un facteur déterminant de la satisfaction globale, notamment chez les jeunes usagers. Cette recherche propose un cadre explicatif pertinent pour optimiser la conception des interfaces publiques numériques et améliorer la qualité perçue du service public en ligne.